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8 gestionnaires de relation client à découvrir

Publié le 23 sept 08 à 07:34 | Catégorie : Web 2.0 | 13 commentaires

Plus connus sous la dénomination de CRM (ou Customer Relationship Management en anglais), ces outils étaient à l’origine l’apanage des grandes entreprises. Aujourd’hui, l’offre s’est élargie et certaines solutions sont maintenant accessibles par les petites et moyennes entreprises, voir même dans certains cas par les particuliers exerçant une activité professionnelle. Mais à quoi servent-ils ? Tout simplement à faciliter, tracer et améliorer les relations avec ses clients.

Les gestionnaires de relation client proposent en effet tout le nécessaire pour avoir une meilleure connaissance de ses clients et leur offrir une qualité de service supérieure. Ceux présentés ici fonctionnent tous en mode SAAS (ou Software As A Service) et sont donc hébergés par l’éditeur en contrepartie d’un paiement récurrent.

L’intérêt de ces gestionnaires est multiple et touche également la stratégie marketing de l’entreprise. L’objectif in fine étant d’augmenter son chiffre d’affaires en conservant ses clients actuels (en les fidélisant) tout en attirant de nouveaux clients (en convertissant les prospects en acheteurs). Il est donc ainsi possible :

  • d’accéder à un historique des interactions (email, téléphone ou autre)
  • de construire une relation fiable sur le long terme
  • d’isoler les clients générant le plus de chiffre d’affaires
  • d’optimiser la stratégie marketing (gestion des affaires et des devis)
  • de partager plus facilement les informations clients entre collaborateurs
  • de comprendre les actions qui permettent de convertir un prospect en client
  • d’avoir un tableau de bord des différentes actions commerciales en cours

Voici donc les gestionnaires de relation client en ligne qui ont retenu mon attention :

  • Highrise : Highrise se présente plus comme un gestionnaire de contacts orienté business. De ce fait, il est plus simple à appréhender, mais ne dispose pas de toutes les fonctionnalités proposées par les autres services.
    Highrise
  • Relenta : l’originalité de Relanta provient de son intégration avec le serveur de mails qui lui permet d’offrir des fonctionnalités au sein du client de messagerie. Très bien réalisé, il a été conçu avec la simplicité à l’esprit.
    Relenta
  • Pipeline Deals : Pipeline Deals a une approche basée sur la génération de leads (le suivi et l’analyse du processus menant à la vente). Les différents tableaux de bord donnent ainsi une très bonne idée de l’état d’avancement des affaires.
    Pipeline Deals
  • TactileCRM : une autre initiative qui place la simplicité d’utilisation au centre des préoccupations. TactileCRM reprend d’ailleurs un peu le design de Highrise tout en proposant un produit plus complet.
    TactileCRM
  • SugarCRM : avec SugarCRM, on entre de plein pied dans les solutions évoluées. Il possède donc de nombreuses fonctionnalités (calendrier, campagne, projets, …). Il est même possible de l’installer gratuitement sur son propre serveur.
    SugarCRM
  • Zoho CRM : la société Zoho intègre également un gestionnaire de relation client au sein de sa suite de services en ligne. La version gratuite - qui accepte 3 utilisateurs - permettra d’ailleurs de se faire une meilleure idée de cet outil. Zoho CRM
  • Oracle CRM On Demand : Oracle propose aussi un crm dont la présentation rappelle un peu celle de Zoho CRM. La gamme de prix n’a en revanche a priori rien à voir avec son concurrent et vise plutôt les entreprises aisées.
    Oracle CRM On Demand
  • Salesforce : le leader incontesté de cette catégorie de services. Salesforce propose une application que l’on peut personnaliser en fonction de ses besoins et dispose en outre d’une communauté d’utilisateurs conséquente. Salesforce

En ce qui me concerne, j’utilise Highrise depuis plusieurs mois déjà pour garder un historique des rencontres que je peux faire. C’est l’outil idéal pour gérer ses contacts professionnels dans le cadre d’une activité de consultant indépendant. Le seul problème rencontré est qu’il est parfois difficile de déterminer si une personne mérite d’être référencé dans cet outil ou non. D’ailleurs, est-ce que vous utilisez ce type de services ? Et si oui, quel est votre retour d’expérience ?

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10 commentaires à propos de “8 gestionnaires de relation client à découvrir” :

  1. Hi there,

    On m’a parlé de SugarCRM et on m’a dit que c’était lourd et lent, il serait intéressant d’avoir le retour d’autres personnes à propos de l’outil. Par contre on m’a dit que les outils de SalesForce étaient géniaux, il faut dire que c’est une grosse machine quand on voit leurs références. Personnellement, j’utilise un fichier Excel et Business Contact Manager fourni avec Outlook. C’est vrai que si je ne suis pas sur ma machine ca devient alors problématique!! Faudrait que je réflechisse à utiliser un service web pour gérer mes clients/contacts.

    Bonne journée.

    Damien

    Damien le 23 septembre 2008 à 09:35 (#1)

  2. Hello,
    Pour ma part j’utilise Vtiger( un fork de SugarCRM, éventuellement moins gourmand que ce dernier). J’en suis satisfait. Néanmoins il y a quelques fonctionnalités qui manquent comme : l’onglet projet, qui s’avère parfois utile…

    Issam le 23 septembre 2008 à 12:36 (#2)

  3. Bonjour,

    Je dirais plutôt que SugarCRM est un fork de vTiger, philosophiquement parlant.

    Question perfs, ràs, ça tourne relativement bien, je n’ai pas testé Sugar v5 encore mais ça n’a pas fondamentalement changé.

    SugarCRM est open-source et gratuit dans sa version ‘Community’ pour une install sur ses propres machines, mais payant dans ses versions plus évolués (catalogue produit, gestion de projet, d’équipe, workflow, bref, tout ce qui est “sympa” a avoir)… Voilà pourquoi je me re-tourne vers vTiger même s’il est un chouilla moins complet.

    Le côté ouvert de certains produits permets de créer soi-même certains modules ou de modifier le fonctionnement pour les plus chevronnés d’entre nous, ainsi j’ai pu adapter un SugarCRM chez mon ex-employeur (adapter le fonctionnement du module facturation/devis créé à la volé avec un lead, saupoudrée de geo-marketing que j’ai beaucoup aimé ajouté même si ça n’a pas été utile :-) et des champs de contrats dynamiques selon le produit visé)

    Ce genre de “grosses” manips est rarement possible en SaaS par contre

    Julien (JaXX) Banchet le 23 septembre 2008 à 14:01 (#3)

  4. Bonjour,

    J’utilise Highrise depuis maintenant quelques temps et bien que le trouvant performant, je le trouve aussi très limité (on effectue juste un suivi des conversations). Pipeline deals a franchement l’air interessant (le suivi est plus commercial, mais plus précis). Je suis actuellement en train de le tester (mais si je dois rapatrier mes données, je n’ai pas envie de me tromper).

    Quelqu’un a-t-il des retours à faire sur cet outil ?
    Merci d’avance,

    Charles H.

    Charles-H. le 24 septembre 2008 à 08:35 (#4)

  5. Bonjour,

    J’utilise Sugar depuis plus de 3 ans pour une force de vente constituée de 3 personnes.
    Dans sa version de base, l’outil répond pleinement au suivi du processus d’avant vente.
    Partage des contacts, vision rapide du Pipe (devis en cours), lien hyper text dans tous les écrans, …
    Installation facile (nécessite toutefois qq connaissance sur l’environnement Apache-Php-MySQL), migration de données hyper simple, …
    Pour info, j’ai récemment réalisé une maquette de suivi de contact (sugar V5) pour150 utilisateurs, à partir d’un cahier des charges fonctionnel simplifié, cela m’a pris 5 jours étalés sur un mois. La connection à l’annuaire LDAP à pris 15 secondes.
    De mon point de vue, cet outil est bien adapté, lorsque l’on doit vendre qq chose, sinon en gestionnaire de contact uniquement il y a thunderbird.

    TQR

    Thierry le 24 septembre 2008 à 10:16 (#5)

  6. Bonjour,

    Je suis actuellement président d’une Junior-Entreprise et je cherche un logiciel de CRM. À priori j’ai juste besoin de garder les coordonnées de mes contacts + le résultat des négociations “contrat ou à une prochaine fois ou inutile s’insister” + comment il nous a connu. Dans ce cas Highrise devrait suffir je pense ? Cependant les 16€/mois à dépenser me chagrine un peu, nous ne sommes qu’une association étudiante à vocation économique mais non lucrative…

    N’existe-t-il pas un équivalent en terme de simplicité installable en local ?

    Thomas le 24 septembre 2008 à 13:02 (#6)

  7. Quel dommage de ne pas avoir inclu Dolibarr, logiciel Francais, OpenSource, abouti et fonctionnel (que j’utilise depuis la création de ma société).

    Sinon, article intéressant, merci :)

    Michael le 24 septembre 2008 à 17:54 (#7)

  8. PS : Dolibarr est téléchargeable, full PHP / MySQL et installable en local ;)

    Michael le 24 septembre 2008 à 17:54 (#8)

  9. re-bonjour,

    Message pour Thomas,

    Sugar est installable en local, c’est gratuit, et répond à votre besoin. Il faudra le paramétrer, pour les listes de valeur afin de les adapter à votre besoin.
    Bon test - Thierry

    Thierry le 24 septembre 2008 à 22:42 (#9)

  10. Bonjour,

    Article très interessant. Je n’utilise pas ce genre d’outils et à tort je pense (et dieu sait que le tort tue !!)

    Cet article m’a donné envie de m’y penché serieusement. Cependant je met un bémol à mon éloge : il n’y a pas de données indicatives sur le prix de chaque solution. Dommage

    Vinadeal le 26 septembre 2008 à 19:07 (#10)

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3 rétroliens à propos de “8 gestionnaires de relation client à découvrir” :

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    Le 23 septembre 2008 à 08:30
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