UPS, une expérience client qui laisse à désirer

Publié le 25 Mar 09 à 07:16 | Catégorie : Divers | 15 commentaires

Le problème du marketing, c’est qu’il faut être capable de délivrer ce qui a été promis. Dans mon esprit, UPS a toujours fait partie de ces transporteurs (au même titre que FedEx) fiables, toujours à l’heure, avec du personnel efficace et souriant. Peut-être ai-je trop été imprégné de leur publicité lorsque je travaillais aux Etats-Unis, mais c’est bien l’image que je me faisais de cette société. Il est vrai que je n’avais jamais eu l’occasion de faire appel moi-même à leur service. La semaine dernière, j’ai pourtant commandé un logiciel qui devait m’être livré via UPS. Seule autre information à ma disposition, le fameux numéro de tracking.

Le problème, c’est que mon nom n’apparaît pas sur l’interphone de la résidence où j’habite et qu’il est donc impossible de parvenir jusqu’à mon appartement sans m’appeler par téléphone. Rien de bien extraordinaire, sauf qu’il semble que les livreurs d’UPS n’aient pas de téléphone professionnel. Un comble pour une société de livraison où j’imagine très bien qu’il faille parfois rentrer en contact avec le destinataire d’un colis pour obtenir des informations supplémentaires (comme des codes d’accès par exemple). A priori, il s’agit pourtant clairement d’un outil de travail.

J’ai donc reçu un premier avis de passage à moitié rempli (quel est l’intérêt de concevoir un formulaire s’il n’est pas correctement utilisé ?) comportant pour seule information la mention pas de téléphone : pas très explicite comme indication. Cela signifie-t-il que le livreur n’a pas de téléphone ou qu’il ne m’a pas trouvé dans l’interphone ? Plutôt que de noter ce qui n’a pas fonctionné, il serait d’ailleurs sûrement préférable de préciser ce qu’il faut maintenant faire pour se faire livrer :

L’avis de passage d’UPS

Ce n’est qu’en appelant le service client que j’ai enfin pu en savoir un peu plus. Malheureusement, l’aide apporté par mon interlocuteur a été vraiment quelconque, ce dernier semblant subir le poids du système et n’arrivant pas à me proposer de solution efficace. J’ai finalement rappelé le service client un peu plus tard avec une meilleure façon de se faire livrer. Cette fois-ci, la personne que j’ai eue au téléphone s’est montré beaucoup plus motivée, même s’il a fallu répéter deux fois la même chose. Hors ce manque d’attention a vraisemblablement pénalisé ensuite le livreur qui n’avait que la moitié des informations et a apposé une fois de plus une notice de passage pour que je complète ma collection naissante.

Je passerais outre le site Internet d’UPS qui n’est d’aucune utilité et les autres péripéties, l’objectif de cet article n’étant pas de remonter uniquement les problèmes de ce transporteur. En effet, de manière plus générale, je remarque depuis un peu plus de deux ans maintenant une baisse constante de la qualité de service de certaines entreprises. Il y a celles où je fais des cauchemars simplement à l’idée de leur rendre visite (La Poste pour ne pas la nommer). D’autres sociétés ont clairement rogné sur la qualité pour faire probablement plus de marge (comme cet - autrefois - excellent restaurant de spécialités nord-américaines basé à Sophia Antipolis qui vend même des kebabs maintenant). Enfin, certains interlocuteurs ne sont clairement plus du tout professionnel, comme ce plombier qui ne prend même pas le soin de vous rappeler.

Je suis sûr que vous avez déjà rencontré ce genre de situation, et même sur Internet. Par exemple, cette respectable entreprise où j’ai acheté ce logiciel m’a tout de même envoyé un email à caractère commercial alors que j’avais bien indiqué dans mon profil que je ne souhaitais pas recevoir de messages de ses partenaires. De même, impossible de se désabonner à la newsletter de L’Entreprise, qui n’a gagné qu’une chose, à savoir que mon client de messagerie assimile maintenant tous ses envois comme étant du spam.

Les internautes vont manier de mieux en mieux tous ces outils web. La concurrence est également de plus en plus importante sur Internet. Il faut respecter l’utilisateur et surtout ne pas en abuser, car c’est une stratégie forcément pénalisante sur le long terme. Les utilisateurs sont de moins en moins fidèles et à de rares exceptions près, ce sont eux qui sont en position de force.

Les temps sont durs, l’économie est malmenée et certaines sociétés pensent qu’elles peuvent économiser un peu d’argent sur un forfait téléphonique, en mettant de côté toutes les initiatives qui viseraient à impliquer plus les salariés (en créant un véritable esprit d’entreprise, en les rémunérant correctement, …) ou en s’adonnant à des pratiques douteuses.  Paradoxalement, c’est le meilleur moment pour imposer une marque qui soit vraiment à l’écoute de ses clients.

A titre d’exemple, dans le cadre du développement pour un client d’un site de commerce électronique basé sur Magento, nous nous sommes rapprochés d’une société spécialisée dans l’hébergement d’applications développées autour de cette plateforme ecommerce. Après un premier contact par email, elle nous a proposé de monter un espace de démonstration. Une demi-heure plus tard, un ingénieur système nous rappelait pour nous dire que tout était prêt et pour nous demander une archive du projet. Au bout d’une heure, le site était en ligne sur leurs propres serveurs et il était possible de faire les premiers tests. Que demander de plus ?

Arriver à satisfaire pleinement ses clients ou ses utilisateurs est quelque chose d’incroyablement compliqué. Il faut se battre tous les jours, souvent sur des points de détails. Et garder ce niveau de qualité de service sur le long terme l’est encore plus. Mais il y a vraiment aujourd’hui des opportunités pour se différencier en se focalisant sur un point : l’expérience client.

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15 commentaires à propos de “UPS, une expérience client qui laisse à désirer” :

  1. Bonjour,

    Même analyse pour UPS et La Poste. Pour avoir utilisé Fedex plusieurs fois, et notamment la semaine dernière, leur qualité de service me paraît constante, les informations sont justes depuis l’envoi jusquà l’heure estimée d’arrivée. L’expérience client est excellente.

    Stéphane Mangon le 25 March 2009 à 07:54 (#1)

  2. Il y a quelques semaines, ce qui m’a interloqué c’est que la Poste centrale de ma ville natale (Meaux en Seine-et-Marne) ne compte plus qu’un unique guichet pour les opérations de courrier !! Et oui, maintenant c’est la “Banque postale”, il ne faudrait pas confondre ;-)
    On se retrouve donc avec autant de guichets que de doigts de la main réservés aux opérations financières, guichets sans client, alors que la queue est longue pour les opérations relatives au courrier.
    Bref un grand n’importe quoi qui reflète ce qui se passe souvent lorsque l’on s’éloigne de son “core business”.

    Jean-Philippe le 25 March 2009 à 08:39 (#2)

  3. > comme cet - autrefois - excellent restaurant de spécialités nord-américaines basé à Sophia
    > Antipolis

    C’est mon voisin d’en dessous. Je ne savais pas qu’il avait été excellent. OK, c’est un peu off-topic comme commentaire.

    Ted le 25 March 2009 à 09:58 (#3)

  4. J’ai exactement le même souci avec UPS.
    Pas de code à ma porte, pas d’accès sans clé.

    Heuresement mon livreur est sympa et m’appelle à chaque fois qu’il passe.

    Mais c’est clair que c’est super abusé de pas donner de téléphone pro aux livreurs. Ont croit réver.

    PeetPistol le 25 March 2009 à 11:06 (#4)

  5. Mille fois d’accord ! (je ne parle pas d’UPS mais d’expérience client)
    Je rajouterai que la confiance peut se gagner sur des détails comme un petit mot personnalisé au client ou autre… et je pense aussi que cela dépends beaucoup de l’ambiance donné par les dirigeants.
    Pourquoi je préfère aller chez Ikea que chez Conforama ?

    Alexis le 25 March 2009 à 11:56 (#5)

  6. Parce que chez Conforama c’est moche et cher ?

    Jean-Philippe le 25 March 2009 à 13:08 (#6)

  7. Oui mais ….
    Le contre-pouvoir des consommateurs est une idée flatteuse mais qui est hélas malmenée par la dure réalité.
    Je partage complètement l’approche qualité qui doit respecter le client ( “le client est roi” ).
    Cependant, les grosses sociétés qui ont réussies à ecraser le marché ont une autre vision des choses.
    En particulier j’ai bien l’impression que pour dégager de la marge elles ont tout à fait conscience des “dégats collatéraux” engendrés.
    Le calcul est simple : si j’optimise mes frais je gagne 10 millions et je perds 50 clients alors que si j’améliore la qualité je ne gagne rien car ma position est dominante.
    C’est caricatural bien sur.

    Domi le 25 March 2009 à 13:28 (#7)

  8. Si Ted, c’était vraiment un excellent restaurant avant, avec des produits de qualité et au juste prix (au tout début, il y a environ 6 ou 7 ans).

    Ton point de vue est intéressant Domi. Ce qui est ennuyeux, c’est que tu as probablement raison…

    Stéphane le 25 March 2009 à 13:41 (#8)

  9. L’an dernier j’ai eu une expérience similaire avec UPS pour un visa. Je me demandais comment ils avaient réussi a mettre en place un système aussi nul.
    Il avait mis sur le logiciel de suivi en ligne, “refusé par le client retour a l’envoyeur” parce que le livreur partait en vacances et qu’il a pas eu le temps de venir avant et que le logiciel ne comportait pas la case pas de téléphone. Évidemment le service client était incapable de savoir ou était le plis. Finalement le remplaçant, deux jours après, est venu me livrer et lui avait un téléphone perso et il était sympa.

    Joseph le 26 March 2009 à 09:55 (#9)

  10. Bonjour,

    Moi aussi j’ai du me “battre” cette semaine contre un opérateur très connu, Orange pour ne pas le nommer, qui devait me livrer un nouveau gsm dans un point relais fermé. Heureusement, pour une fois les hommes du transporteur, Chronopost pour ne pas le nommer non plus, ont été pro-actifs et très aimables.

    Je suis de plus en plus convaincu que les entreprises qui sont à l’écoute de leurs clients et qui respecte cette valeur “service client” ont un bel avenir même si leur rentabilité n’est pas extraordinaire à court terme… Parions sur le long terme!

    stephane le 27 March 2009 à 09:02 (#10)

  11. Pour ma part, ce serait plutôt mon ancien FAI qui me pose problème depuis que ma connexion ADSL s’est retrouvée interrompue inopinément et sans raison.
    Son service client n’est clairement pas à la hauteur : à part dire qu’il faut attendre que le problème soit résolu (jusqu’à quand?), il n’apporte pas d’info et continue à encaisser de l’argent tous les mois.

    Maintenant que nous sommes passés chez un autre FAI, il nous réclame 30€-40€ (il ne sait pas trop) que nous n’avons pas voulu payer à juste titre (service interrompu = aucune raison de payer ce service) et nous menace de procès (alors que ce sont eux qui méprisent les lois).

    Il semblerait qu’être le meilleur techniquement dispense d’avoir un service client correct… Stratégie qui fonctionne tant que la concurrence ne fait pas mieux, mais qui dégrade fortement l’image de marque dans tous les cas.

    Benoit le 27 March 2009 à 13:50 (#11)

  12. Bonjour,
    Pourrais-tu en dire un peu plus à propos de l’hébergeur e-commerce pour Magento ? URL ? Tout comme indiquer les mauvais joueurs, autant récompenser les bons, qui pour la plupart se fient sur la qualité du service et au bouche à oreille pour mériter leur clientèle :-)

    Alexandre F le 17 April 2009 à 16:54 (#12)

  13. Très juste Alexandre. Et bien il s’agit tout simplement de NBS-System.

    Stéphane le 18 April 2009 à 07:27 (#13)

  14. Bonjour,
    A propos d’hébergement je voudrais signaler l’excellent Celeonet ( http://www.celeonet.fr/ ) chez qui je suis depuis environ huit ans.
    Ma base de données contient plus d’un millions de tuples ( 200 megas ).
    Je gère 300 associations, 100 0000 utilisateurs, 6 identifications par minute et tout ça sur du mutualisé !
    Plutôt réactif ( réponse sous 4h en général ) ils ont du matériel performant ce qui explique leurs prix environ 25% plus cher que la moyenne.
    Je ne dis pas que c’est l’hébergeur idéal, mais je prospecte régulièrement et je n’ai jamais trouvé mieux ( … pour mon budget et mes compétences serveur ! )
    Ayant un site de service qui ne peut pas se permettre la moindre interruption c’est un sujet qui est assez sensible pour moi.

    Domi le 18 April 2009 à 07:50 (#14)

  15. ups le transporteur à éviter

    dernière expérience:
    -arrival scan: 11/07 à 5.11
    -out for delivery: 13/07 à 4.56
    -13/07 à 19.24 “exception notification”: package missed à ups (oublié?)= première journée perdue à attendre - livraison reportée au 14/07
    -14/07 à 18.09: nouvelle “exception notification”: ups découvre qu’ils ont le nom de ma rue mais pas mon n° de maison (il y a +/- 40 maisons dans ma rue); mon nom figure au bottin et ils ont mon n° de téléphone= deuxième journée perdue à attendre ups - livraison prévue le 15/07

    en un mot de qui ups se fout-il?

    conclusion: -1) à l’avenir je refuse de travailler avec un fournisseur utilisant ups,
    -2) je n’utiliserai jamais ups pour mes envois

    andy morgan le 14 July 2009 à 21:18 (#15)

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dis donc, c'est la folie ces services de rédaction en ce moment. Il y en a un nouveau tous les jours :).

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Je m’appelle Stéphane Thomas et je suis Ingénieur Senior expert dans le développement d'applications web complexes. Etant également un peu Entrepreneur, j'ai tenté l'aventure de la création d'un nouveau service Internet appelé Loomiz. Je suis maintenant le cofondateur d'Hitomi Studio, un studio de développement spécialisé dans la réalisation de sites ecommerce haut de gamme pour de jolies marques.

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