Comments on: UPS, une expérience client qui laisse à désirer http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/ Création d'entreprise et web (design|développement) 2.0 Thu, 09 Feb 2012 06:32:44 +0000 http://wordpress.org/?v=2.2.2 By: andy morgan http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-82950 andy morgan Tue, 14 Jul 2009 19:18:39 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-82950 ups le transporteur à éviter dernière expérience: -arrival scan: 11/07 à 5.11 -out for delivery: 13/07 à 4.56 -13/07 à 19.24 "exception notification": package missed à ups (oublié?)= première journée perdue à attendre - livraison reportée au 14/07 -14/07 à 18.09: nouvelle "exception notification": ups découvre qu'ils ont le nom de ma rue mais pas mon n° de maison (il y a +/- 40 maisons dans ma rue); mon nom figure au bottin et ils ont mon n° de téléphone= deuxième journée perdue à attendre ups - livraison prévue le 15/07 en un mot de qui ups se fout-il? conclusion: -1) à l'avenir je refuse de travailler avec un fournisseur utilisant ups, -2) je n'utiliserai jamais ups pour mes envois ups le transporteur à éviter

dernière expérience:
-arrival scan: 11/07 à 5.11
-out for delivery: 13/07 à 4.56
-13/07 à 19.24 “exception notification”: package missed à ups (oublié?)= première journée perdue à attendre - livraison reportée au 14/07
-14/07 à 18.09: nouvelle “exception notification”: ups découvre qu’ils ont le nom de ma rue mais pas mon n° de maison (il y a +/- 40 maisons dans ma rue); mon nom figure au bottin et ils ont mon n° de téléphone= deuxième journée perdue à attendre ups - livraison prévue le 15/07

en un mot de qui ups se fout-il?

conclusion: -1) à l’avenir je refuse de travailler avec un fournisseur utilisant ups,
-2) je n’utiliserai jamais ups pour mes envois

]]> By: Domi http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-75556 Domi Sat, 18 Apr 2009 06:50:29 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-75556 Bonjour, A propos d'hébergement je voudrais signaler l'excellent Celeonet ( http://www.celeonet.fr/ ) chez qui je suis depuis environ huit ans. Ma base de données contient plus d'un millions de tuples ( 200 megas ). Je gère 300 associations, 100 0000 utilisateurs, 6 identifications par minute et tout ça sur du mutualisé ! Plutôt réactif ( réponse sous 4h en général ) ils ont du matériel performant ce qui explique leurs prix environ 25% plus cher que la moyenne. Je ne dis pas que c'est l'hébergeur idéal, mais je prospecte régulièrement et je n'ai jamais trouvé mieux ( ... pour mon budget et mes compétences serveur ! ) Ayant un site de service qui ne peut pas se permettre la moindre interruption c'est un sujet qui est assez sensible pour moi. Bonjour,
A propos d’hébergement je voudrais signaler l’excellent Celeonet ( http://www.celeonet.fr/ ) chez qui je suis depuis environ huit ans.
Ma base de données contient plus d’un millions de tuples ( 200 megas ).
Je gère 300 associations, 100 0000 utilisateurs, 6 identifications par minute et tout ça sur du mutualisé !
Plutôt réactif ( réponse sous 4h en général ) ils ont du matériel performant ce qui explique leurs prix environ 25% plus cher que la moyenne.
Je ne dis pas que c’est l’hébergeur idéal, mais je prospecte régulièrement et je n’ai jamais trouvé mieux ( … pour mon budget et mes compétences serveur ! )
Ayant un site de service qui ne peut pas se permettre la moindre interruption c’est un sujet qui est assez sensible pour moi.

]]> By: Stéphane http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-75554 Stéphane Sat, 18 Apr 2009 06:27:51 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-75554 Très juste <strong>Alexandre</strong>. Et bien il s'agit tout simplement de <a href="http://www.nbs-system.com/hebergement/#hebergement-magento" rel="nofollow">NBS-System</a>. Très juste Alexandre. Et bien il s’agit tout simplement de NBS-System.

]]> By: Alexandre F http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-75501 Alexandre F Fri, 17 Apr 2009 15:54:33 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-75501 Bonjour, Pourrais-tu en dire un peu plus à propos de l'hébergeur e-commerce pour Magento ? URL ? Tout comme indiquer les mauvais joueurs, autant récompenser les bons, qui pour la plupart se fient sur la qualité du service et au bouche à oreille pour mériter leur clientèle :-) Bonjour,
Pourrais-tu en dire un peu plus à propos de l’hébergeur e-commerce pour Magento ? URL ? Tout comme indiquer les mauvais joueurs, autant récompenser les bons, qui pour la plupart se fient sur la qualité du service et au bouche à oreille pour mériter leur clientèle :-)

]]> By: Benoit http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73785 Benoit Fri, 27 Mar 2009 12:50:44 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73785 Pour ma part, ce serait plutôt mon ancien FAI qui me pose problème depuis que ma connexion ADSL s'est retrouvée interrompue inopinément et sans raison. Son service client n'est clairement pas à la hauteur : à part dire qu'il faut attendre que le problème soit résolu (jusqu'à quand?), il n'apporte pas d'info et continue à encaisser de l'argent tous les mois. Maintenant que nous sommes passés chez un autre FAI, il nous réclame 30€-40€ (il ne sait pas trop) que nous n'avons pas voulu payer à juste titre (service interrompu = aucune raison de payer ce service) et nous menace de procès (alors que ce sont eux qui méprisent les lois). Il semblerait qu'être le meilleur techniquement dispense d'avoir un service client correct... Stratégie qui fonctionne tant que la concurrence ne fait pas mieux, mais qui dégrade fortement l'image de marque dans tous les cas. Pour ma part, ce serait plutôt mon ancien FAI qui me pose problème depuis que ma connexion ADSL s’est retrouvée interrompue inopinément et sans raison.
Son service client n’est clairement pas à la hauteur : à part dire qu’il faut attendre que le problème soit résolu (jusqu’à quand?), il n’apporte pas d’info et continue à encaisser de l’argent tous les mois.

Maintenant que nous sommes passés chez un autre FAI, il nous réclame 30€-40€ (il ne sait pas trop) que nous n’avons pas voulu payer à juste titre (service interrompu = aucune raison de payer ce service) et nous menace de procès (alors que ce sont eux qui méprisent les lois).

Il semblerait qu’être le meilleur techniquement dispense d’avoir un service client correct… Stratégie qui fonctionne tant que la concurrence ne fait pas mieux, mais qui dégrade fortement l’image de marque dans tous les cas.

]]> By: stephane http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73772 stephane Fri, 27 Mar 2009 08:02:06 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73772 Bonjour, Moi aussi j'ai du me "battre" cette semaine contre un opérateur très connu, Orange pour ne pas le nommer, qui devait me livrer un nouveau gsm dans un point relais fermé. Heureusement, pour une fois les hommes du transporteur, Chronopost pour ne pas le nommer non plus, ont été pro-actifs et très aimables. Je suis de plus en plus convaincu que les entreprises qui sont à l'écoute de leurs clients et qui respecte cette valeur "service client" ont un bel avenir même si leur rentabilité n'est pas extraordinaire à court terme... Parions sur le long terme! Bonjour,

Moi aussi j’ai du me “battre” cette semaine contre un opérateur très connu, Orange pour ne pas le nommer, qui devait me livrer un nouveau gsm dans un point relais fermé. Heureusement, pour une fois les hommes du transporteur, Chronopost pour ne pas le nommer non plus, ont été pro-actifs et très aimables.

Je suis de plus en plus convaincu que les entreprises qui sont à l’écoute de leurs clients et qui respecte cette valeur “service client” ont un bel avenir même si leur rentabilité n’est pas extraordinaire à court terme… Parions sur le long terme!

]]> By: Joseph http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73723 Joseph Thu, 26 Mar 2009 08:55:58 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73723 L'an dernier j'ai eu une expérience similaire avec UPS pour un visa. Je me demandais comment ils avaient réussi a mettre en place un système aussi nul. Il avait mis sur le logiciel de suivi en ligne, "refusé par le client retour a l'envoyeur" parce que le livreur partait en vacances et qu'il a pas eu le temps de venir avant et que le logiciel ne comportait pas la case pas de téléphone. Évidemment le service client était incapable de savoir ou était le plis. Finalement le remplaçant, deux jours après, est venu me livrer et lui avait un téléphone perso et il était sympa. L’an dernier j’ai eu une expérience similaire avec UPS pour un visa. Je me demandais comment ils avaient réussi a mettre en place un système aussi nul.
Il avait mis sur le logiciel de suivi en ligne, “refusé par le client retour a l’envoyeur” parce que le livreur partait en vacances et qu’il a pas eu le temps de venir avant et que le logiciel ne comportait pas la case pas de téléphone. Évidemment le service client était incapable de savoir ou était le plis. Finalement le remplaçant, deux jours après, est venu me livrer et lui avait un téléphone perso et il était sympa.

]]> By: Stéphane http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73663 Stéphane Wed, 25 Mar 2009 12:41:41 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73663 Si <strong>Ted</strong>, c'était vraiment un excellent restaurant avant, avec des produits de qualité et au juste prix (au tout début, il y a environ 6 ou 7 ans). Ton point de vue est intéressant <strong>Domi</strong>. Ce qui est ennuyeux, c'est que tu as probablement raison... Si Ted, c’était vraiment un excellent restaurant avant, avec des produits de qualité et au juste prix (au tout début, il y a environ 6 ou 7 ans).

Ton point de vue est intéressant Domi. Ce qui est ennuyeux, c’est que tu as probablement raison…

]]> By: Domi http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73662 Domi Wed, 25 Mar 2009 12:28:20 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73662 Oui mais .... Le contre-pouvoir des consommateurs est une idée flatteuse mais qui est hélas malmenée par la dure réalité. Je partage complètement l'approche qualité qui doit respecter le client ( "le client est roi" ). Cependant, les grosses sociétés qui ont réussies à ecraser le marché ont une autre vision des choses. En particulier j'ai bien l'impression que pour dégager de la marge elles ont tout à fait conscience des "dégats collatéraux" engendrés. Le calcul est simple : si j'optimise mes frais je gagne 10 millions et je perds 50 clients alors que si j'améliore la qualité je ne gagne rien car ma position est dominante. C'est caricatural bien sur. Oui mais ….
Le contre-pouvoir des consommateurs est une idée flatteuse mais qui est hélas malmenée par la dure réalité.
Je partage complètement l’approche qualité qui doit respecter le client ( “le client est roi” ).
Cependant, les grosses sociétés qui ont réussies à ecraser le marché ont une autre vision des choses.
En particulier j’ai bien l’impression que pour dégager de la marge elles ont tout à fait conscience des “dégats collatéraux” engendrés.
Le calcul est simple : si j’optimise mes frais je gagne 10 millions et je perds 50 clients alors que si j’améliore la qualité je ne gagne rien car ma position est dominante.
C’est caricatural bien sur.

]]> By: Jean-Philippe http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73661 Jean-Philippe Wed, 25 Mar 2009 12:08:27 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73661 Parce que chez Conforama c'est moche et cher ? Parce que chez Conforama c’est moche et cher ?

]]> By: Alexis http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73658 Alexis Wed, 25 Mar 2009 10:56:57 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73658 Mille fois d'accord ! (je ne parle pas d'UPS mais d'expérience client) Je rajouterai que la confiance peut se gagner sur des détails comme un petit mot personnalisé au client ou autre... et je pense aussi que cela dépends beaucoup de l'ambiance donné par les dirigeants. Pourquoi je préfère aller chez Ikea que chez Conforama ? Mille fois d’accord ! (je ne parle pas d’UPS mais d’expérience client)
Je rajouterai que la confiance peut se gagner sur des détails comme un petit mot personnalisé au client ou autre… et je pense aussi que cela dépends beaucoup de l’ambiance donné par les dirigeants.
Pourquoi je préfère aller chez Ikea que chez Conforama ?

]]> By: PeetPistol http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73657 PeetPistol Wed, 25 Mar 2009 10:06:00 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73657 J'ai exactement le même souci avec UPS. Pas de code à ma porte, pas d'accès sans clé. Heuresement mon livreur est sympa et m'appelle à chaque fois qu'il passe. Mais c'est clair que c'est super abusé de pas donner de téléphone pro aux livreurs. Ont croit réver. J’ai exactement le même souci avec UPS.
Pas de code à ma porte, pas d’accès sans clé.

Heuresement mon livreur est sympa et m’appelle à chaque fois qu’il passe.

Mais c’est clair que c’est super abusé de pas donner de téléphone pro aux livreurs. Ont croit réver.

]]> By: Ted http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73653 Ted Wed, 25 Mar 2009 08:58:07 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73653 > comme cet - autrefois - excellent restaurant de spécialités nord-américaines basé à Sophia > Antipolis C'est mon voisin d'en dessous. Je ne savais pas qu'il avait été excellent. OK, c'est un peu off-topic comme commentaire. > comme cet - autrefois - excellent restaurant de spécialités nord-américaines basé à Sophia
> Antipolis

C’est mon voisin d’en dessous. Je ne savais pas qu’il avait été excellent. OK, c’est un peu off-topic comme commentaire.

]]> By: Jean-Philippe http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73646 Jean-Philippe Wed, 25 Mar 2009 07:39:22 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73646 Il y a quelques semaines, ce qui m'a interloqué c'est que la Poste centrale de ma ville natale (Meaux en Seine-et-Marne) ne compte plus qu'un unique guichet pour les opérations de courrier !! Et oui, maintenant c'est la "Banque postale", il ne faudrait pas confondre ;-) On se retrouve donc avec autant de guichets que de doigts de la main réservés aux opérations financières, guichets sans client, alors que la queue est longue pour les opérations relatives au courrier. Bref un grand n'importe quoi qui reflète ce qui se passe souvent lorsque l'on s'éloigne de son "core business". Il y a quelques semaines, ce qui m’a interloqué c’est que la Poste centrale de ma ville natale (Meaux en Seine-et-Marne) ne compte plus qu’un unique guichet pour les opérations de courrier !! Et oui, maintenant c’est la “Banque postale”, il ne faudrait pas confondre ;-)
On se retrouve donc avec autant de guichets que de doigts de la main réservés aux opérations financières, guichets sans client, alors que la queue est longue pour les opérations relatives au courrier.
Bref un grand n’importe quoi qui reflète ce qui se passe souvent lorsque l’on s’éloigne de son “core business”.

]]> By: Stéphane Mangon http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73645 Stéphane Mangon Wed, 25 Mar 2009 06:54:55 +0000 http://www.simpleentrepreneur.com/2009/03/25/ups-une-experience-client-qui-laisse-a-desirer/#comment-73645 Bonjour, Même analyse pour UPS et La Poste. Pour avoir utilisé Fedex plusieurs fois, et notamment la semaine dernière, leur qualité de service me paraît constante, les informations sont justes depuis l'envoi jusquà l'heure estimée d'arrivée. L'expérience client est excellente. Bonjour,

Même analyse pour UPS et La Poste. Pour avoir utilisé Fedex plusieurs fois, et notamment la semaine dernière, leur qualité de service me paraît constante, les informations sont justes depuis l’envoi jusquà l’heure estimée d’arrivée. L’expérience client est excellente.

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